Wikis et réseaux sociaux : bouillon de poulet pour l’âme des entreprises

Qui dit Wikis dit sexy?!

L’entreprise pour laquelle je travaille est une grande compagnie internationale qui possède des magasins dans plus de 55 pays et emploie des milliers de personnes. Le flux d’information qui circule est énorme et les échanges de courriels quotidiens sont innombrables afin d’assurer les opérations quotidiennes des magasins. Dans toute l’entreprise, un seul département fait usage d’un Wiki. Pour le département du support informatique des magasins, le Wiki est venu remplacer le bon vieux cartable inondé de documents et de procédures.

À tous les jours, les magasins appellent le support informatique pour faire part de divers problèmes techniques qui empêchent leur magasin de bien fonctionner. Les employés du département du support technique se servent du Wiki pour répondre de façon rapide et efficace aux nombreux appels et courriels de panique des magasins. Grâce au Wiki, les employés sont à un clic près de l’information susceptible de dépanner les magasins. L’engin de recherche du site leur permet de trouver rapidement l’information dont ils ont besoin et ainsi de gagner du temps. De plus, cela leur permet de réduire de façon considérable l’échange de courriels dans le but de trouver une information précise. Plus besoin d’envoyer un courriel à un tel, qui répond quelques jours plus tard disant ne pas avoir la réponse et suggérant de contacter un autre tel et ainsi de suite pour ne finalement jamais obtenir de réponse précise. Les magasins qui appellent ont besoin d’aide sur le champs, mission que le Wiki permet aux employés du support informatique d’accomplir. Cet outil de partage d’information est accessible à tous les membres de l’équipe et en tout temps, ce qui facilite la résolution de problèmes à toute heure du jour et de le nuit.

Tous les employés du département ont des accès de différents niveaux à l’outil. Seulement un nombre restreint d’employés ont la possibilité de publier et de modifier du contenu. Cela permet de garder un certain contrôle sur le contenu qui est publié et d’éviter la duplication ou même, la contradiction de certaines informations publiées par des sources différentes.

L’information contenue dans le Wiki est rédigée par des experts qui savent de quoi ils parlent. Chaque éditeur y ajoute en quelque sorte son morceau de casse-tête. L’erreur est par contre humaine et il arrive parfois que certaines informations erronées soient publiées. C’est pourquoi l’importance de tester le contenu avant la publication devient cruciale. Même si la mise à jour du contenu exige du temps et de la rigueur, ces experts qui mettent à jour l’information se sentent impliqués dans leur équipe et contribuent en quelque sorte à la formation des autres employés, ce qui peut être valorisant.

Cet outil de partage et d’échange d’information semble idéal pour le département du support informatique des magasins. Je me demande par contre si tous les départements ou presque de la compagnie pour laquelle je travaille pourraient bénéficier d’un Wiki?

Qui dit réseaux sociaux dit investissement?!

Pourquoi reste-t-on si étonné lorsqu’on demande à quelqu’un s’il est sur Facebook ou LinkedIn et qu’il nous répond : « Face What? Linked Who?». C’est simple, parce que tout le monde y est et qu’il est presque inconcevable que quelqu’un n’y soit pas. Devrait-il en être de même pour les entreprises?

Il y a quelques semaines au travail, j’ai reçu une formation professionnelle sur LinkedIn. La personne nous expliquait l’importance pour une entreprise d’être présent sur les réseaux sociaux avant que ses employés le soit. Il nous expliquait que LinkedIn tout comme Facebook, utilisés à des fins d’affaires permettent non seulement de faciliter le recrutement de candidats, mais également pour l’entreprise de se créer des réseaux professionnels et sociaux auxquels ses employés ont également la possibilité d’appartenir. Par l’entremise de ces réseaux, il est aussi possible pour l’entreprise de créer un réseau de contact avec ses partenaires et ainsi d’encourager le partage d’information et la communication.

Où je travaille, nous avons un groupe Facebook qui s’adresse aux fans de notre marque. Ce groupe permet à la compagnie d’informer ses clients sur les nouveautés, promotions et nouvelles qui sont susceptibles de les intéresser. Le groupe permet également aux clients de partager leurs photos et commentaires et de participer à des concours. Ils ont une voix et ils peuvent maintenant se faire entendre. Ils peuvent s’impliquer directement, à leur façon, auprès de l’organisation. Cela leur donne aussi la chance de s’affilier avec d’autres personnes qui partagent les mêmes intérêts qu’eux et d’échanger sur quelque chose qui les passionne. Je crois que la vidéo suivante explique bien les avantages pour une compagnie de créer un groupe Facebook pour interagir avec ses clients.

Il arrive parfois que certains commentaires doivent être supprimés rapidement, pouvant nuire à la réputation de l’entreprise s’ils restent affichés. Les quelques employés en charge de la gestion du groupe doivent constamment être connectés sur le site afin d’être prêts à réagir rapidement à toute situation. En plus des autres tâches qu’ils ont à accomplir, cela exige beaucoup de temps de leur part.

Les dirigeants de l’entreprise sont toutefois réticents à l’idée de créer un groupe interne pour l’usage des employés de la compagnie. Selon eux, plusieurs risques sont liés à cette initiative. Ils ont peur de perdre le contrôle sur l’utilisation que les employés feront du site et que de l’information erronée soit publiée, partagée et utilisée par la suite. Je crois au contraire que cela serait une belle opportunité pour les employés de partager de l’information entre eux et entre les départements et d’échanger sur des problèmes et situations survenus, sur des nouveautés ou simplement sur des banalités. Cela pourrait également représenter une belle opportunité de disséminer son savoir et son expertise en plus de créer et renforcer des liens entre les employés et de créer un sentiment d’appartenance envers la compagnie.

Les réseaux sociaux contribuent à enrichir les liens professionnels et sociaux et à faire évoluer les entreprises. Croyez-vous que l’entreprise pour laquelle je travaille devrait investir sur la formation d’un groupe Facebook pour ses employés?

Blogues et micro-blogues, une nécessité pour les entreprises?

À l’ère du web 2.0, les entreprises font face à plusieurs défis. Le web 2.0 est en pleine émergence et de ce fait, le choix des technologies disponibles permettant aux compagnies de communiquer avec ses différents publics est presque sans limite. En affaires, il ne s’agit plus de choisir entre la télé ou le journal pour transmettre son message. Une multitude de moyens de communications s’offrent maintenant aux organisations de ce monde. Toutes ne sont pas nécessairement prêtes à faire le grand saut dans le monde des médias sociaux. Que pouvons-nous dire à ces organisations qui se demandent encore s’ils vont faire partie de la parade ou s’ils vont la regarder passer?

Bloguer ou ne pas bloguer? Telle est la question. Hamlet ne se doutait certainement pas de la tournure que prendraient les choses plusieurs siècles plus tard.

Il y a toujours deux côtés à une médaille. En affaires, il y a des bonnes et des moins bonnes raisons pour les entreprises de se servir des blogues ou des micros-blogues pour communiquer.

Selon le livre « Pourquoi bloguer dans un contexte d’affaires », il y a au moins 10 bonnes raisons pour les entreprises de le faire. http://pourquoibloguer.com/

Bloguer permet à l’entreprise de parler directement à ses clients ou à ses employés, de partager et d’échanger avec eux. Grâce aux blogues, la communication n’est plus un monologue, elle devient un dialogue, une conversation bidirectionnelle. L’utilisation de blogues, permet aux employés et aux clients d’avoir une voix, de se faire entendre. Les entreprises veulent-elles par contre entendre tout ce qu’ils ont à dire? Pas nécessairement, mais ne préfèrent-elles pas être au courant de ce qu’ils pensent au lieu d’en entendre parler à travers les branches suite à un commentaire publié sur Facebook? Tous les commentaires, aussi négatifs peuvent-ils sembler, peuvent apporter quelque chose de constructif à l'entreprise.

D’un autre côté, il est vrai que les entreprises n’ont aucun contrôle sur ce que les employés ou clients publient sur le blogue. C’est pourquoi la gestion des commentaires du côté de l’entreprise prend une importance capitale.

En étant active sur la toile 24 heures sur 24, la visibilité de l'entreprise augmente considérablement. Publier du contenu régulièrement sur son blogue d’affaires lui permet d’apparaître en premier dans les résultats de moteurs de recherche. Par contre, plus l’entreprise est visible sur le web, plus les compétiteurs seront à l’affût de ce qui est publié sur son blogue. Le blogue peut devenir comme une bible pour la compétition. C’est pourquoi toute organisation se doit d’être sélective dans la publication de son contenu sur son blogue.

Lorsque le blogue ou micro-blogue est créé à l’interne, les coûts qui y sont reliés sont minimes. La seule dépense liée au blogue est au niveau du salaire des employés qui seront en charge de gérer le contenu. La gestion de blogue exige temps et rigueur et demande une grande disponibilité de la part des employés qui devront gérer le contenu et les commentaires de l'auditoire.

Tel que mentionné par Claude Malaison dans son livre « Pourquoi bloguer dans un contexte d’affaires », les blogues contribuent à créer une mémoire d’entreprise. Les paroles s’envolent et les écrits restent dit-on. À l’interne, l’utilisation de blogue permet de communiquer l’information et de transmettre les savoirs d’une génération à l’autre. Les experts qui travaillent présentement pour l’entreprise n’y seront pas pour toujours. Le blogue permet donc à ces experts de laisser une trace de leur expertise pour la relève.

Il est encore temps pour les entreprises de décider de faire partie de la parade. Il ne faudrait pas par contre qu’elles attendent que la parade soit rendue trop loin pour la rejoindre. Les technologies du web et surtout les médias sociaux sont en pleine effervescence et en constante évolution. Les entreprises qui ne sont pas encore actives sur les médias sociaux et qui sont en soif d’opportunités de communication avec leurs publics savent maintenant ce qu’elles ont à faire.

Médias Sociaux: La ville

Ville, nom féminin

1. Agglomération peuplée de nombreux habitants. Anglais : city

2. Une ville est une unité urbaine étendue et fortement peuplée dans laquelle se concentrent la plupart des activités humaines : habitat, commerce, industrie, éducation, politique, culture.

Cette définition du mot ville ressemble beaucoup à celle des médias sociaux en 2011 vous ne trouvez pas? Qu’on le veuille ou non, la réalité sociale et organisationnelle d’aujourd’hui est définie par les médias sociaux. Les médias sociaux forment à eux même une communauté, une ville, où tous et chacun peut y posséder soit son terrain, sa maison, son appartement ou rien du tout. Cette ville devient de plus en plus peuplée. C’est à chacun de savoir le rôle et la place qu’il veut y occuper.

Prêt, pas prêt, on y va?!